CRM | CVM | Управление лояльностью | Клиентская аналитика

Кирилл Балашов

20+

лет опыта

внедрения CRM и управления CRM функцией в крупных российских и международных компаниях и банках

30+

бизнесов

из 11 различных отраслей на B2B и B2C рынках

55+

проектов

реализовано на 10+ платформах в роли бизнес-заказчика, проектного менеджера и внешнего консультанта

15+

лет опыта

в сфере консалтинга, включая работу в международных консалтинговых компаниях и собственную практику

Эксперт с более чем 20-летним опытом в области CRM, CVM, программ лояльности, аналитики данных, целевого маркетинга и управления продажами

8 фактов обо мне

20+ ЛЕТ ОПЫТА

внедрения CRM и операционного управления CRM функцией в крупных российских и международных компаниях и банках

30+ БИЗНЕСов

опыт работы с Microsoft, Daimler AG, YUM! brands, France telecom, OTP Bank, Kia Motors, Yamaha, Ferrero Roche и другими

12+ лет управления

собственным бизнесом в сфере стратегического и операционного CRM консалтинга, ИТ и аналитики данных

11 РАЗЛИЧНЫХ ИНДУСТРИЙ

опыт работы в QSR, ритейл, FMCG, автобизнес, дистрибьюторский бизнес, банки, ИТ, телеком, eCom, сфера услуг, туризм

5+ ЛЕТ РАБОТЫ

в международных консалтинговых компаниях: Accenture, KPMG, Deloitte в роли эксперта по CRM и руководителя CRM проектов

55+ РЕАЛИЗОВАННЫХ ПРОЕКТОВ

в роли бизнес-заказчика, проектного менеджера и внешнего консультанта на 10+ различных платформах: Microsoft, Oracle, SAS, SAP, IBM, Loymax, Bitrix 24, 1C и других

СТЕПЕНЬ КАНДИДАТА ЭКОНОМИЧЕСКИХ НАУК

закончил МГУ им. Ломоносова, получил степень в РЭУ им. Плеханова

Сертифицированный БИЗНЕС-ТРЕНЕР

ведущий авторского курса по CRM на MBA программе РЭУ им. Плеханова

Основные факты обо мне

Профессиональная
экспертиза

включает в себя управление лояльностью, целевым маркетингом и продажами, клиентскую аналитику, управление продажами

1 /

УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ

включая финансовые, функциональные и эмоциональные аспекты, регулярный анализ и оптимизацию клиентских сценариев и пользовательского опыта

2 /

ЦЕЛЕВОЙ МАРКЕТИНГ (CVM)

развитие и удержание клиентов с использованием триггерных цепочек и персональных предложений на основе анализа индивидуальных клиентских данных

3 /

КЛИЕНТСКАЯ АНАЛИТИКА

стратегическая сегментация на основе поведенческих данных, ретроспективная и предиктивная аналитика для выявления клиентских паттернов и сценариев

4 /

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

интеграция маркетинга и продаж, аналитика и поддержка продаж, лидогенерация, управление сделками на основе воронки продаж, pipeline management

5 /

УПРАВЛЕНИЕ ДАННЫМИ

сбор, стандартизация, дедубликация и обогащение данных, создание и актуализация клиентского профиля 360°

Назначить встречу

У Вас вопрос или проект? Давайте обсудим!

Курс размещен на платформе Mindbox

Как разработать стратегию программы, выбрать условия и определить, приносит ли она пользу

Подробнее

Бесплатный курс

Программа лояльности: от стратегии до запуска

Предоставляемые услуги

включают в себя аудит, стратегический и операционный консалтинг, сопровождение внедрения CRM и аутсорсинг операционных функций

АУДИТ КОМПЕТЕНЦИЙ

на основе комплексной модели оценки зрелости позволяет критериально оценить CRM стратегию, операционную модель, технологическую платформу и организационную структуру, а также разработать план их развития

Подробнее

Разработка стратегии

включает в себя разработку стратегических инициатив, оценку их влияния на бизнес и комплексное планирование изменений, необходимых для внедрения CRM подхода в повседневную бизнес практику Заказчика

Подробнее

РАЗРАБОТКА ОПЕРАЦИОННОЙ МОДЕЛИ

включает в себя детальное описание используемых бизнес-процессов и инструментов, подготовку комплексных требований к ИТ платформе и поддержку в формировании CRM команды

Подробнее

СОПРОВОЖДЕНИЕ ПРОЕКТОВ ВНЕДРЕНИЯ

комплексный подход одновременно в качестве бизнес-заказчика и проектного менеджера для обеспечения соответствия результатов проекта стоящим бизнес-задачам, организационным требованиям и ограничениям

Подробнее

АУТСОРСИНГ ОПЕРАЦИОННЫХ ЗАДАЧ

обеспечивает доступ к экспертизе, технологиям и команде, необходимым для реализации задачи любой сложности, в короткие сроки без первоначальных инвестиций

Подробнее

ЭКСПЕРТНЫЙ

Персонализация на основе аналитики

Динамическое управление ценностью клиента (CLV) для бизнеса, оптимизация маркетинга с помощью ретроспективной и предиктивной клиентской аналитики, а также анализа индивидуальных покупательских паттернов

Рост продаж на 4-6%

ПРОДВИНУТЫЙ

Вовлечение и лояльность

Построение регулярного взаимодействия с клиентами в рамках комплексной маркетинговой платформы, оптимизация клиентских сценариев и постоянное улучшение клиентского опыта на основе исследований удовлетворенности и лояльности

Рост продаж на 2-4%

НАЧАЛЬНЫЙ

Управление жизненным
циклом клиента

Реализация автоматизированных триггерных сценариев для работы с новыми клиентами и предотвращения оттока, а также для ситуационного стимулирования продаж

Рост продаж на 1-1,5%

БАЗОВЫЙ

Прямая коммуникация

Использование прямых каналов коммуникации для регулярных рассылок, поддержки массовых промо и актуальных маркетинговых мероприятий

Рост продаж на 0,5-0,8%

АУДИТ КОМПЕТЕНЦИЙ

ВЛИЯНИЕ
НА БИЗНЕС

Разработка CRM стратегии и ее синхронизация с общей стратегией компании, CRM KPIs, точки роста и центры затрат, расчет бизнес кейса и прогноз бизнес эффекта CRM-инициатив

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ
КОМПЕТЕНЦИИ

Структура и управление данными, сегментация и сегментная стратегия, аналитические алгоритмы, CRM маркетинг, управление продажами, интеграция маркетинга и продаж, отчетность

ОПЕРАЦИОННАЯ
МОДЕЛЬ

Набор и взаимосвязь инструментов и бизнес-процессов CRM (функциональная карта), схема взаимодействия со смежными бизнес-функциями (бизнес-архитектура)

ИНФРАСТРУКТУРА, КОМАНДА И ПЛАН ИЗМЕНЕНИЙ

Архитектура целевого ИТ решения, рекомендации по структуре и компетенциям команды, бизнес планирование и планирование проекта по переходу к целевому состоянию

РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ПЛАТФОРМА

ИТ платформа, обеспечивающая управление клиентскими данными, автоматизацию сегментации и аналитических алгоритмов, реализацию инструментов и бизнес-процессов CRM, построение отчетности

КОМАНДА И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА

Определение необходимых компетенций и распределение сфер ответственности для практической реализации функций, связанных с управлением CRM. Распределение функций между внутренней командой и внешним агентством

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ И ОПЕРАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ

Компетенции, инструменты и бизнес-процессы, необходимые для управления CRM, описание их целевого состояния, схема интеграции со смежными бизнес-функциями

РАЗРАБОТКА ОПЕРАЦИОННОЙ МОДЕЛИ

СОПРОВОЖДЕНИЕ ПРОЕКТОВ ВНЕДРЕНИЯ

Разработка и практическая реализация операционной модели для бесшовного внедрения обновлений в повседневную бизнес-практику Заказчика

УПРАВЛЕНИЕ
ИЗМЕНЕНИЯМИ

Выбор целевого решения и сопровождение проекта внедрения в роли бизнес-заказчика и менеджера проекта для обеспечения последовательных изменений

ВЫБОР И ВНЕДРЕНИЕ
CRM СИСТЕМЫ

Разработка ИТ-платформы, обеспечивающей автоматизацию бизнес-процессов и аналитических алгоритмов, интегрированных с используемым ИТ-ландшафтом

ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ (FSD)

Соответствие бизнес-стратегии и ожиданиям заинтересованных сторон, формирование целевой компетенции, охватывающей как функциональный объем, так и взаимодействие с другими бизнес-функциями

БИЗНЕС-ТРЕБОВАНИЯ (BRD)