CRM | CVM | Управление лояльностью | Клиентская аналитика
Кирилл Балашов
20+
лет опыта
внедрения CRM и управления CRM функцией в крупных российских и международных компаниях и банках
30+
бизнесов
из 11 различных отраслей на B2B и B2C рынках
55+
проектов
реализовано на 10+ платформах в роли бизнес-заказчика, проектного менеджера и внешнего консультанта
15+
лет опыта
в сфере консалтинга, включая работу в международных консалтинговых компаниях и собственную практику
Эксперт с более чем 20-летним опытом в области CRM, CVM, программ лояльности, аналитики данных, целевого маркетинга и управления продажами
20+ ЛЕТ ОПЫТА
внедрения CRM и операционного управления CRM функцией в крупных российских и международных компаниях и банках
30+ БИЗНЕСов
опыт работы с Microsoft, Daimler AG, YUM! brands, France telecom, OTP Bank, Kia Motors, Yamaha, Ferrero Roche и другими
12+ лет управления
собственным бизнесом в сфере стратегического и операционного CRM консалтинга, ИТ и аналитики данных
11 РАЗЛИЧНЫХ ИНДУСТРИЙ
опыт работы в QSR, ритейл, FMCG, автобизнес, дистрибьюторский бизнес, банки, ИТ, телеком, eCom, сфера услуг, туризм
5+ ЛЕТ РАБОТЫ
в международных консалтинговых компаниях: Accenture, KPMG, Deloitte в роли эксперта по CRM и руководителя CRM проектов
55+ РЕАЛИЗОВАННЫХ ПРОЕКТОВ
в роли бизнес-заказчика, проектного менеджера и внешнего консультанта на 10+ различных платформах: Microsoft, Oracle, SAS, SAP, IBM, Loymax, Bitrix 24, 1C и других
СТЕПЕНЬ КАНДИДАТА ЭКОНОМИЧЕСКИХ НАУК
закончил МГУ им. Ломоносова, получил степень в РЭУ им. Плеханова
Сертифицированный БИЗНЕС-ТРЕНЕР
ведущий авторского курса по CRM на MBA программе РЭУ им. Плеханова
Основные факты обо мне
Профессиональная
экспертиза
включает в себя управление лояльностью, целевым маркетингом и продажами, клиентскую аналитику, управление продажами
1 /
УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ
включая финансовые, функциональные и эмоциональные аспекты, регулярный анализ и оптимизацию клиентских сценариев и пользовательского опыта
2 /
ЦЕЛЕВОЙ МАРКЕТИНГ (CVM)
развитие и удержание клиентов с использованием триггерных цепочек и персональных предложений на основе анализа индивидуальных клиентских данных
3 /
КЛИЕНТСКАЯ АНАЛИТИКА
стратегическая сегментация на основе поведенческих данных, ретроспективная и предиктивная аналитика для выявления клиентских паттернов и сценариев
4 /
УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ
интеграция маркетинга и продаж, аналитика и поддержка продаж, лидогенерация, управление сделками на основе воронки продаж, pipeline management
5 /
УПРАВЛЕНИЕ ДАННЫМИ
сбор, стандартизация, дедубликация и обогащение данных, создание и актуализация клиентского профиля 360°
Курс размещен на платформе Mindbox
Как разработать стратегию программы, выбрать условия и определить, приносит ли она пользу
Подробнее
Бесплатный курс
Программа лояльности: от стратегии до запуска
Предоставляемые услуги
включают в себя аудит, стратегический и операционный консалтинг, сопровождение внедрения CRM и аутсорсинг операционных функций
АУДИТ КОМПЕТЕНЦИЙ
на основе комплексной модели оценки зрелости позволяет критериально оценить CRM стратегию, операционную модель, технологическую платформу и организационную структуру, а также разработать план их развития
Подробнее
Разработка стратегии
включает в себя разработку стратегических инициатив, оценку их влияния на бизнес и комплексное планирование изменений, необходимых для внедрения CRM подхода в повседневную бизнес практику Заказчика
Подробнее
РАЗРАБОТКА ОПЕРАЦИОННОЙ МОДЕЛИ
включает в себя детальное описание используемых бизнес-процессов и инструментов, подготовку комплексных требований к ИТ платформе и поддержку в формировании CRM команды
Подробнее
СОПРОВОЖДЕНИЕ ПРОЕКТОВ ВНЕДРЕНИЯ
комплексный подход одновременно в качестве бизнес-заказчика и проектного менеджера для обеспечения соответствия результатов проекта стоящим бизнес-задачам, организационным требованиям и ограничениям
Подробнее
АУТСОРСИНГ ОПЕРАЦИОННЫХ ЗАДАЧ
обеспечивает доступ к экспертизе, технологиям и команде, необходимым для реализации задачи любой сложности, в короткие сроки без первоначальных инвестиций
Подробнее
ЭКСПЕРТНЫЙ
Персонализация на основе аналитики
Динамическое управление ценностью клиента (CLV) для бизнеса, оптимизация маркетинга с помощью ретроспективной и предиктивной клиентской аналитики, а также анализа индивидуальных покупательских паттернов
Рост продаж на 4-6%
ПРОДВИНУТЫЙ
Вовлечение и лояльность
Построение регулярного взаимодействия с клиентами в рамках комплексной маркетинговой платформы, оптимизация клиентских сценариев и постоянное улучшение клиентского опыта на основе исследований удовлетворенности и лояльности
Рост продаж на 2-4%
НАЧАЛЬНЫЙ
Управление жизненным
циклом клиента
циклом клиента
Реализация автоматизированных триггерных сценариев для работы с новыми клиентами и предотвращения оттока, а также для ситуационного стимулирования продаж
Рост продаж на 1-1,5%
БАЗОВЫЙ
Прямая коммуникация
Использование прямых каналов коммуникации для регулярных рассылок, поддержки массовых промо и актуальных маркетинговых мероприятий
Рост продаж на 0,5-0,8%
АУДИТ КОМПЕТЕНЦИЙ
ВЛИЯНИЕ
НА БИЗНЕС
НА БИЗНЕС
Разработка CRM стратегии и ее синхронизация с общей стратегией компании, CRM KPIs, точки роста и центры затрат, расчет бизнес кейса и прогноз бизнес эффекта CRM-инициатив
СТРАТЕГИЧЕСКИЕ
КОМПЕТЕНЦИИ
КОМПЕТЕНЦИИ
Структура и управление данными, сегментация и сегментная стратегия, аналитические алгоритмы, CRM маркетинг, управление продажами, интеграция маркетинга и продаж, отчетность
ОПЕРАЦИОННАЯ
МОДЕЛЬ
МОДЕЛЬ
Набор и взаимосвязь инструментов и бизнес-процессов CRM (функциональная карта), схема взаимодействия со смежными бизнес-функциями (бизнес-архитектура)
ИНФРАСТРУКТУРА, КОМАНДА И ПЛАН ИЗМЕНЕНИЙ
Архитектура целевого ИТ решения, рекомендации по структуре и компетенциям команды, бизнес планирование и планирование проекта по переходу к целевому состоянию
РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ПЛАТФОРМА
ИТ платформа, обеспечивающая управление клиентскими данными, автоматизацию сегментации и аналитических алгоритмов, реализацию инструментов и бизнес-процессов CRM, построение отчетности
КОМАНДА И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА
Определение необходимых компетенций и распределение сфер ответственности для практической реализации функций, связанных с управлением CRM. Распределение функций между внутренней командой и внешним агентством
БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ И ОПЕРАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ
Компетенции, инструменты и бизнес-процессы, необходимые для управления CRM, описание их целевого состояния, схема интеграции со смежными бизнес-функциями
РАЗРАБОТКА ОПЕРАЦИОННОЙ МОДЕЛИ
СОПРОВОЖДЕНИЕ ПРОЕКТОВ ВНЕДРЕНИЯ
Разработка и практическая реализация операционной модели для бесшовного внедрения обновлений в повседневную бизнес-практику Заказчика
Выбор целевого решения и сопровождение проекта внедрения в роли бизнес-заказчика и менеджера проекта для обеспечения последовательных изменений
Разработка ИТ-платформы, обеспечивающей автоматизацию бизнес-процессов и аналитических алгоритмов, интегрированных с используемым ИТ-ландшафтом
Соответствие бизнес-стратегии и ожиданиям заинтересованных сторон, формирование целевой компетенции, охватывающей как функциональный объем, так и взаимодействие с другими бизнес-функциями
- Сбор требований и ограничений от бизнеса и ИТ
- Описание функционального объема CRM
- Разработка и описание целевой бизнес архитектуры
- Разработка плана проекта внедрения
- Воркшоп для согласования целевой модели
РЕЗУЛЬТАТ
- Функциональная карта CRM
- Бизнес архитектура CRM
- Разработка целевой архитектуры данных
- Функциональные требования к CRM системе
- Требования по интеграции CRM с другими системами
- Нефункциональные требования к CRM системе
- Функциональные требования к смежным системам
РЕЗУЛЬТАТ
- Требования к CRM системе
- Интеграционные требования
- Требования к смежным системам
- Подготовка запроса на коммерческое предложение
- Формирование лонг- и шорт-листа участников тендера
- Сбор и анализ коммерческих предложений, рекомендации по выбору
- Сопровождение проекта в роли бизнес-заказчика и менеджера проекта
Результат
- Сравнение альтернатив и рекомендации по выбору
- Управление содержанием и реализацией проекта
- Пользовательское тестирование готовой системы
- Описание операционной модели
- Формирование и обучение внутренней команды Заказчика
- Планирование и сопровождение перехода к целевому состоянию
- Сопровождение после запуска, экспертная поддержка
Результат
- Приоритезированный перечень изменений
- План и реализация перехода к целевому состоянию
АНАЛИТИКА И ВИЗУАЛИЗАЦИЯ ДАННЫХ
- Построение витрин данных для анализа
- Динамическая поведенческая сегментация
- Автоматизация аналитических моделей и алгоритмов
- Построение отчетности, визуализация данных
УПРАВЛЕНИЕ ЦЕЛЕВЫМ МАРКЕТИНГОМ
Планирование, подготовка, реализация, анализ и постоянная оптимизация триггерных сценариев и персональных предложений
УПРАВЛЕНИЕ ПРОГРАММОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ
Контроль реализации ключевых метрик программы, обеспечение ее маркетингового продвижения и сопровождения, обеспечение операционной поддержки
УПРАВЛЕНИЕ ПРЯМОЙ КОММУНИКАЦИЕЙ
- Формирование и реализация цепочек прямой коммуникации в мультиканальной среде
- Контроль выполнения требований законодательства и положений контактной политики
ОПТИМИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
- Описание и анализ пользовательских путей
- Проведение исследований (CES, CSI, NPS)
- Описание, внедрение, тестирование и масштабирование успешных сценариев
УПРАВЛЕНИЕ ДАННЫМИ
Формирование «Золотой клиентской записи»: сбор, стандартизация, слияние, дедубликация, обогащение и постоянная актуализация данных
АУТСОРСИНГ ОПЕРАЦИОННЫХ ЗАДАЧ
Кирилл Балашов
Глава CRM Advisory
Глава CRM Advisory
Делаю сложные вещи в бизнесе простыми и превращаю их в рабочие инструменты
У Вас вопрос или проект? Давайте обсудим!
2025 © CRM Advisory, Кирилл Балашов
CRM | CVM | Управление лояльностью | Клиентская аналитика
Контакты
Компания